LAPORAN OBSERVASI
CUSTOMER SERVICE DI INSTANSI PUSKESMAS SAMIGALUH 1 DAN PUSKESMAS NANGGULAN
5 JANUARI 2012
DISUSUN OLEH :
NAMA : Galuh Wulandari Sulistya
NIM : 14.11.2603
KELAS : E/KM/I
KONSENTRASI SISTEM INFORMASI KESEHATAN & REKAM MEDIK
PRODI KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SURYA GLOBAL
YOGYAKARTA
2012
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil Alamin. Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT Sang Penguasa sekalian alam yang maha pengasih lagi maha penyayang. Shalawat serta salam senantiasa terarah kepada Nabi Muhammad SAW. Pemimpin para Nabi saya serta umat-umat, keluarga serta sahabat sehingga saya dapat menyelesaikan laporan observasi ini.
Pembuatan laporan observasi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat dalam mata kuliah. Dalam pembuatan laporan ini ini terdapat kesulitan dan hambatan. Berkat bantuan, bimbingan, arahan dan dukungan berbagai pihak, akhirnya laporan ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih.
Saya menyadari bahwa laporan observasi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu saya mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun kearah perbaikan dikemudian hari. Saya berharap semoga laporan observasi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan rekan-rekan semua. Akhir kata semoga Allah SWT selalu memberikan yang terbaik bagi kita semua.
Penulis
BAB I
PENDAHULUAN
A. PROFIL LOKASI OBSERVASI1. Puskesmas Samigaluh 1
Terletak di Clumprit Gerbosari Samigaluh Kulonprogo Yogyakarta.
Motto: Ramah dan Senyum bahas terbaik kami
Visi: Menjadi puskesmas terbaik dengan pelayanan berorientasi pada pelanggan yang dikelola secara profesional menuju puskesmas enterpreiner yang mandiri.
Misi:
a. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) dengan motivasi, kompetisi,dan komitmen tinggi menuju kemajuan puskesmas sehingga memberikan kesejahteraan bersama.
b. Menerapkan manajemen berbasis pelanggan.
c. Secara terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan dan pencapaian program sesuai standar pelayanan minimal sumenep.
d. Memberikan pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan.
Fasilitas dan Pelayanan Puskesmas:
a. Loket Pelayanan
b. Poli Anak
c. Poli Kebidanan dan Kandungan
d. Poli Gigi
e. Poli Gizi
f. Poli Umum
g. Poli Paru
h. Poli Kusta
i. Apotik
j. UGD dan unit rawat inap
k. Poli Remaja/Kesehatan Reprouduksi dan HIV/AIDS
l. Laboratorium
2. RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan
Terletak di Kenteng, Nanggulan, Kulonprogo, Yogyakarta
Motto: Kesembuhan pasien adalah kebahagiaan kami
Visi: Masyarakat harus hidup sehat
Misi:
a. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu ,merata dan terjangkau.
b. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat.
c. Menggerakkan pembangunan yang berwawasan kasehatan.
Fasilitas dan Pelayanan :
• klinik umum
• klinik penyakit dalam
• klinik penyakit jantung
• klinik penyakit syaraf
• klinik penyakit jiwa
• klinik penyakit mata
• klinik penyakit THT
• klinik penyakit gigi
• klinik penyakit kulit & kelamin
• klinik Penyakit paru
• klinik rematologi
• klinik penyakit anak
• klinik bedah umum
• klinik bedah tulang
• klinik bedah urologi
• klinik bedah syaraf
• klinik bedah plastik/thorax
• klinik bedah gigi & mulut
• klinik bedah anak
• klinik bedah digestif
• klinik obsgyn
B. LATAR BELAKANG
Sejalan dengan meningkatnya kesadaran bangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini,persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya kepada masyarakat.
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitas sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang lansung menangani atau yang berhubungan lansung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama yang dimaksud dengan baik, petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas.
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap manusia. Apabila kesehatan seseorang terganggu, maka produktifitasnya pun akan terganggu. Ia tidak akan dapat melakukan pekerjaan atau rutinitasnya secara optimal. Gangguan terhadap kesehatan bahkan dapat menyebabkan seseorang menjadi cacat, kehilangan kemampuan organ tubuhnya, atau yang paling ekstrem menyebabkan kematian. Dampak dari gangguan kesehatan tidak hanya dirasakan oleh individu yang bersangkutan,.
Yang melatar belakangi pemilihan lokasi observasi di puskesmas ini, karena lokasi observasi mudah dijangkau dari tempat tinggal saya. dan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dan memuaskan. Maka dari itu saya pribadi ingin mengetahui kualitas dari puskesmas kecamatan Bluto tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori Customer Servicea. Pengertian Customer Service
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
b. Tugas dan Fungsi Customer Service
Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus diketahui dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.
Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
1. Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
2. Customer Relation Office
Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya. sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu dan ikut membantu mengisi formulir.
3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.
c . Syarat Customer Service
1. Syarat Fisik :
a. Menarik dari segi wajah
b. Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm,Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga jangan terlalu kurus.
c. Memiliki jiwa yang sehat, artinya sehat jasmani dan rohaninya.
2. Syarat mental, harus memiliki :
a. Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggung jawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya.
3. Syarat Kepribadian :
a. Energik dan gesit
b. Rasa humor dan selalu ingin maju
c. Mampu mengendalikan diri
d. Tidak mudah marah
e. Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar
f. Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan
d.Teori kepuasan pelayanan
Pasien adalah seseorang yang datang kepada kita akibat masalah kesehatan yang dialaminya. Sudah menjadi kewajiban kita untuk memberikan pelayanan secara homistik, menghormati pasien sebagai individu yang unik, merupakan kesatuan yang integral dari bio-psiko-sosial.
Sudah menjadi kewajiban kita untuk memberikan pelayanan secara homistik, menghormati pasien sebagai individu yang unik, merupakan kesatuan yang integral dari bio-psiko-sosial dan kultural.Kondisi sakit bagi pasien dapat menjadi sebuah perubahan hidup yang besar dan berarti. Kerusakan fisik, perubahan figur, kehilangan fungsi tubuh, dan perubahan personal higiene dapat menyebabkan peningkatan kebutuhan akan menuntut perhatian yang banyak pada kualitas perawatan dimasa ini dan yang akan datang. Hal ini penting dibahas keterkaitannya untuk memfasilitasi adaptasi pasien pada kehidupan barunya dengan kondisi sakitnya, terutama penyakit kronis dan kecacatan. Secara rinci informasi harus dijelaskan secara lisan dan tulisan pada saat sebelum dan setelah diagnosa, yang menjelaskan bagaimana untuk hidup dengan kondisinya, apa yang harus dilakukan, bagaimana mengatur aktifitas diwaktu senggang, diet, penanganan keterbatasan, termasuk bagaimana aktifitas yang terlaksana.
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Hasil observasi di dua lokasi
1.Observasi di RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan
UPTD pelayanan di PKU terdiri dari UGD 24 jam, rawat inap, dan kamar bersalin.selain itu juga tersedia beberapa pelayanan tambahan seperti poli paru,poli kusta, poli kesehatan ibu dan anak,poli gizi,poli gigi dan lain dimana loket pendaftaran pelayanan dibuka dari jam 07.30-12.00.
Sedangkan UGD PKU buka 24 jam,setiap pasien yang masuk selalu mendapatkan penanganan langsung dari para petugas medis UGD sesuai dengan keadaan dan kondisi keparahan pasien.Setelah mendapatkan penanganan di UGD apabila pasien sudah membaik dan tidak perlu mendapatkan perawatan maka pasien dipersilahkan pulang setelah mengurus segala administrasinya. Dan bagi pasien yang masih perlu mendapatkan perawatan maka dipindahkan ke ruang rawat inap,yang mana ruang rawat inap pasien laki-laki dan perempuan di pisahkan.Ruang rawat inap terdiri dari dua ruangan.Ruang rawat inap laki terdiri dari 20 tempat tidur dan satu kamar mandi begitupun dengan ruang rawat inap pasien perempuan,terdiri dari 20 tempat tidur.
Pasien rawat inap tidak boleh dijaga oleh banyak orang didalam ruangan untuk menghindari kesulitan bernafas pada pasien dan demi ketenangan pasien yang lain.setiap pasien dikontrol dan diperiksa pada jam 09.00 pagi dan pada jam 07.00 malam.namun diluar pemeriksaan dokter para perawat selalu mengontrol keadaan pasien minimal 3 kali dalam sehari.
Di PKU juga tersedia paviliun bagi pasien yang harus mendapatkan perawatan sangat intensif.ada 4 paviliun yang fasilitasnya seperti ruang VIP,terdiri dari TV kulkas dan kamar mandi pribadi bagi pasien,minimal pasien harus dijaga 2 orang.
Di PKU juga tersedia ambulance untuk pasien yang tidak mampu ditangani di rumah sakit dan harus dirujuk ke rumah sakit pusat dan juga tersedia laboratorium, dimana pasien yang harus melakukan cek darah tidak perlu melakukan pengecekan ke rumah sakit pusat disamping jaraknya sangat jauh dan membutuhkan waktu lama.dan juga tersedia apotek agar pasien segera mendapatkan obat yang dibutuhkan disamping hanya pemeriksaan dan perawatan dari puskesmas.
Pelayanan di RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan sangat bagus dengan keramahan dari para petugas medis dan tersedianya berbagai fasilitas yang menunjang kesembuhan pasien.
2.Observasi diPuskesmas Samigaluh 1
UPTD pelayanan dipuskesmas samigaluh 1 terdiri dari UGD 24 jam,rawat inap,dan ruang persalinan.dan terdiri juga dari pelayanan tambahan yaitu poli umum,poli gigi,poli gizi,poli anak,poli ibu ,laboratoriumdan lain-lain.loket pelayanan dipuskesmas saronggi buka jam 08.00-12.00. Dipuskesmas juga tersedia ambulance untuk pasien yang tidak bisa ditangani dipuskesmas dan harus dirujuk kerumah sakit.
Setiap pasien yang masuk UGD dipuskesmas samigaluh 1 mendapatkan pelayanan dari para petugas medis,namun pelayanannya kurang baik dan kurang memuaskan karena kurangnya ketelitian dan kecekatan dari para petugas dalam menangani pasien.disamping itu juga keterlambatannya dalam menangani pasien yang masuk.
Pasien yang masuk puskesmas samigaluh 1 hanya ditangani beberapa petugas medis dan tidak ditangani oleh dokter,karna dokter yang bertugas jarang ada dipuskesmas.fasilitas dipuskesmas samigaluh 1 juga masih sangat terbatas,hanya beberapa tempat tidur untuk rawat inap dan satu kamar mandi yang tersedia bagi pasien.dan kamar rawat inap tersebut jarang ditempati,hal ini dikarenakan setiap pasien yang masuk UGD jarang masuk rawat inap walaupun keadaannya tidak memungkinkan untuk rawat jalan dan masih memerlukan perawatan intensif dan juga karena sepinya puskesmas dari pasien di sebabkan kebanyakan masyarakat lebih memilih puskesmas yang lain daripada puskesmas Samigaluh.
Puskesmas samigaluh juga tidak memiliki apotek untuk menunjang kesembuhan pasien dan kemajuan puskesmas.sedangkan apotek yang ada jauh dari puskesmas hal ini juga yang menyebabkan puskesmas samigaluh sepi dari pasien dan menyebabkan kemunduran pada puskesmas.
Puskesmas samigaluh sangat kurang dari segi pelayanan dan fasilitas.selain beberapa hal yang disebutkan diatas juga kurangnya keramahan dari para petugas yang ada dipuskesmas.
B. Pembahasan (Perbandingan hasil observasi 2 lokasi dengan teori customer service)
Karakteristik pasien di RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan mayoritas berjenis kelamin perempuan dengan usia produktif (18-30) dan pada balita berumur 1 tahun ke atas. Kebanyakan pasien yang memanfaatkan puskesmas adalah pasien dengan tingkat penghasilan menengah ke bawah.hal ini dikarenakan selain mengurangi efisiensi biaya ke rumah sakit besar juga mengurangi efisiensi waktu untuk sampai ke pelayanan kesehatan.
Jumlah tenaga kesehatan di RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan sudah cukup memadai, harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa dia dilayani dengan baik di puskesmas menurut standar pelayanan yang ada. Pelanggan akan mengeluh apabila harapan tidak di penuhi.
Berdasarkan hasil observasi yang saya dapatkan bahwa pelayanan di RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan, khususnya dibagian customer service sudah cukup bagus dan sesuai dengan teori yaitu kepuasan pelanggan.hal ini dibuktikan dengan banyaknya pasien yang masuk ke RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan dari kecamatan lain padahal di kecamatan mereka sendiri sudah tersedia puskesmas pelayanan RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan sangat bagus dan cepat ,di tambah dengan keramahan dari para petugas,juga tersedianya berbagai fasilitas yang cukup lengkap yang dapat menunjang kesembuhan pasien seperti:laboratorium,apotek,rawat inap,UGD 24 jam dan peralatan yang sudah memakai sistem komputerisasi.dan jumlah SDM yang juga sudah cukup memadai seperti:jumlah petugas medis yang sudah cukup banyak sehingga dalam pelayanannya pasien tidak memerlukan waktu lama untuk menunggu pelayanan dan profesionalisme petugas dalam menjalankan tugasnya misalnya:selalu datang tepat waktu pada jam kerja.
Dan observasi yang kedua yaitu dipuskesmas samigaluh, berdasarkan hasil observasi di puskesmas samigaluh khususnya dibagian Customer Service masih jauh dari kesempurnaan dan masih jauh dari teori Custimer service. Pelayanannya sangat lambat dan kurang cekatan dilihat dari segi SDM puskesmas samigaluh masih kurang memadai,hal ini dibuktikan dari kurangnya jumlah para petugas puskesmas dan lambatnya dalam menangani pasien sehingga puskesmas ini sangat sepi karna masyarakat disekitarnya lebih memilih merujuk ke puskesmas lain daripada puskesmas ini dan juga seringnya keterlambatan para petugas pada jam kerja.dan dilihat dari segi fasilitas puskesmas ini juga kurang memadai,puskesmas ini tidak memiliki apotek dan apotek yang ada juga jauh dari puskesmas ini.melihat apotek adalah salah satu penunjang kesembuhan pasien selain perawatan dan pemeriksaan dari dokter.
Berdasarkan hasil pengamatan di RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan dan Puskesmas Samigaluh 1 dapat di ambil kesimpulan bahwa pelayanan di RSU PKU Muhammadiyah Nanggulan sudah cukup baik dilihat dari pelayanan medis dan pelayanan dari para petugas di rumah sakit tersebut. Sedangkan puskesmas di samigaluh 1 masih jauh dari kesempurnaan berdasarkan teori customer service. Dua lokasi tersebut adalah sama sama tempat pelayanan kesehatan. Yang masing masing tempat berbeda bentuk dalam melakukan pelayanan terhadap masyarakat. Di dua lokasi tersebut juga mempunyai petugas medis dan non medis. Di puskesmas cuman ada sebagian spesilalis. Tapi di dua tempat ini mempunyai struktur organisasi masing-masing.
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULANDari hasil pengamatan yang telah dilakukan di temukan masalah yaitu :
• Kurangnya fasilitas pelayanan
• Petugas kurang disiplin
• Lambat dalam mengambil file rekam medis
• Petugas obat kurang profesional
Customer service adalah Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
B. SARAN
• Diusahakan agar semua petugas yang ada dapat bersikap ramah kepada pasien dan pengunjung.
• Kepada pasien bila merasa kurang puas dengan pelayanan yang ada segera isilah kotak saran dan kritik yang telah di sediakan oleh pihak RS atau Puskesmas.
• Kebersihan RS atau Puskesmas sebaiknya lebih di perhatikan.
• Tempat parkir sebaiknya di pisahkan antara mobil dan motor agar terlihat lebih rapi.
LEMBAR CEK LIST OBSERVASI
No Variabel Buruk Cukup Baik Sangat Baik
1 Kondisi gedung
2 Prosedur pelayanan
3 Persyaratan pelayanan
4 Kejelasan petugas pelayanan
5 Kedisiplinan petugas pelayanan
6 Tanggung jawab petugas pelayanan
7 Kemampuan petugas pelayanan
8 Kecepatan pelayanan
9 Keadilan mendapatkan pelayanan
10 Kesopanan dan keramahan petugas
11 Kewajaran biaya pelayanan
12 Kepastian pelayanan terhadap pasien
13 Kepastian jadwal pelayanan
14 Kenyamanan lingkungan
15 Keamanan pelayanan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar